Lo bueno de FaceBook
Muchas pequeñas empresas disponen de perfil de empresa en FB. Para algunas de ellas, este es su único perfil. De forma muy general, y pensando en estrategia, la opción no es mala. Para empezar, es barata. No voy a decir “gratis” ya que FB se cobra en datos y en otras cosas lo que ofrece.
Siendo barata, además, es muy buena para aquellos negocios locales que requieran un impacto directo sobre posibles clientes que físicamente se muevan por el área de influencia y captación. Estas suelens ser suelen ser las farmacias, las peluquerías, pequeños comercios, y abogados…
Es fácil, FB permite que los clientes comenten y valoren sobre tu empresa de manera que tu círculo social cercano vea la información que deseas, incluyendo los eventos y las promociones. De esta manera muchos clientes que, de todas maneras ya vendrían por cercanía o por ser conocidos, se fidelizan. No está nada mal, de cara a tu estratégia de marketing.
¿Lo no tan bueno de FaceBook?
Como contras, aparecen algunos inconvenientes moderados y uno más bien importante. Para empezar, el buscador de FB no es tan bueno como el de Google, así que puede suceder que no llegue tan lejos como esperas.
Además, de cara a negocio local, cada minuto gastado en hacer crecer tu perfil FB puede ser un minuto que no estés gastando en otras actividades de captación de clientes y márketing sin que quede tan claro si tus visitantes en FB se van a hacer clientes. La conversión, salvo para los ya están convertidos en compradores, es complicada y difícil de medir.
No olvidemos que el objetivo de FB no es proporcionarte clientes, sino que tus clientes se hagan usuarios suyos para vender su volumen de usuarios como servicio a otras empresas. Desde un punto de vista de estrategia dura, sus objetivos no van en paralelo con los tuyos, y en ocasiones pueden ir incluso en contra.
Para empezar, para FB todo es suyo. Así que, tu perfil, es suyo. Si con razón o sin ella, FB decide que te deja sin perfil… Ya estás perjudicado.
Un caso de ejemplo
Un ejemplo muy conocido por la hemeroteca es el siguiente:
https://elcomercio.pe/tecnologia/empresas/facebook-sorprendentemente-pequena-empresa-derrota-facebook-juicio-428268
Todo tiene pinta de que se trató de un error. Nada parece indicar que la empresita de horchatas no contraviniera algún punto de la política de FaceBook. Puede que se produjera un fallo en el sistema automático. O puede que la competencia horchatera de esta empresa denunciara ante Facebook un contenido inapropiado que no existía con la única intención de perjudicar el negocio de la víctima.
Recordemos que FB es una empresa, no un organismo público, así que no tiene que dar explicaciones detalladas de porqué toma una decisión concreta.
A la larga, la pequeña horchatera quizá resuelva este asunto para bien, pero mientras tanto se habrá visto obligada a gastar tiempo y recursos en pleitear, cuando su negocio es vender horchata. Desviarse así no parece muy saludable para un negocio, por más las citas en prensa y la simpatía hana podido ayudar al negocio.
Veámoslo de otra forma
¿Qué pensaríamos si una tienda de ropa tuviera externalizado su escaparate físico? Dejaría que una empresa que no es ella misma, le dijera qué es lo que puede o no puede poner en ese escaparate. Pero ¿y si además la empresa externa pudiera cerrarlo quedándose con todo su contenido sin necesidad de aviso ni explicaciones? Um. No parece una buena idea ¿verdad?
Si la información que tenemos en una web en forma de fotografías, textos, diseño, y formas de contacto se puede valorar como un activo económico ¿tendríamos este activo, que actúa como una fuerza comercial, en manos de otro que no conocemos de verdad? ¿Alguien al que, por su tamaño, importamos un rábano? ¿Podrá la pequeña horchatera recuperar sus activos de información perdidos? Si lo consigue ¿tendrán algún valor o el mundo habrá cambiado? ¿Se compensará en lucro cesante?
Lea las condiciones
La Ley General de Telecomunicaciones y la de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico protegen a los usuarios de las líneas telefónicas y de internet contra cos cortes injustificados, así que si un operador telefónico decidiera cerrar el servicio de tu empresa sin motivo claro, habría una defensa clara.
El estado considera los servicios que presta un operador de telecomunicaciones servicios públicos, y por tanto no puede cesarse un servicio a la ligera. No así FaceBook, un servicio privado, no esencial, en la que la naturaleza del usuario como cliente no es tal, o no está claro que lo sea. Por tanto la decisión de corte de serivcio está plenamente sujeta a la arbitrariedad de su propietario. O a sus fallos internos.
¿Se te corta el servicio de internet? Puedes pedir indemnización al operador por el tiempo que hayas estado sin servicio ¿se te corta FB? No hay nada que hacer. Reclama, a ver si ocurre algo.
Frente a estos riesgos, quizá mal calculados en el caso de la horchatera, está la posibilidad de hacerse una web normal y corriente. Vale que el servicio también depende de entidades privadas: internet está regulada por fundaciones y organizaciones que determinan su estructura de nodos, sus dominios, y su funcionamiento (por eso Irán se hizo la suya propia).
Pero los estados, que dependen de la buena salud de sus movimientos económicos, mantienen una cierta defensa de los consumidores y usuarios que en ella se mueven, y sería muy raro que una web comercial que opera sin vulnerar ningún derecho de terceros fuera cerrada sin avisar y sin contemplaciones.
Toma decisiones
En lo que nos ocupa, desde luego FB es bueno para un negocio local, una micropyme o un autónomo disponer de perfil profesional. En realidad, bastante bueno. Desde la consultoría estratégica solemos recomendar:
a) no tengas solo este perfil, ten también una web normal que esté bajo tu control;
b) ten pensado qué hacer si tu perfil de FB se pierde repentinamente (vamos, un pequeño esquema de contingencias y un buen back-up).
